Wir stellen uns neu auf: In den zurückliegenden zwei Jahren haben wir im Rahmen eines Projekts Antworten gesucht auf die Frage, was unsere Kunden in einer zunehmend digitalen Welt von uns erwarten. Wie möchten sie von uns beraten und betreut werden? Auf welchem Weg möchten sie Kontakt zu uns aufnehmen? Welche digitalen Angebote sind dabei wichtig? Die Antworten auf diese Fragen fließen in unsere Neuausrichtung ein, die wir ab 2. November in der Daimler BKK umsetzen.
Als Kunde stehen Sie bei uns im Mittelpunkt. Wann immer Sie Kontakt zu uns haben, möchten wir Sie begeistern. Diese Devise galt in der Vergangenheit, in Zukunft wollen wir hier noch besser werden. Um zu erfahren, worauf es Kunden im Umgang mit uns ankommt und was ihnen wichtig ist, haben wir beispielsweise Customer Journeys (wörtlich: „Kundenreisen“) mit Versicherten unternommen. Dieser Begriff aus dem Marketing umschreibt die Stationen, die ein (potenzieller) Kunde im Kontakt mit uns durchläuft, um sein Anliegen zu erledigen, beispielsweise erstmals Mitglied bei uns zu werden oder eine Leistung zu beantragen. Je mehr wir darüber wissen, welche Kotaktpunkte Kunden durchlaufen und wie sie uns dabei erleben, desto individueller können wir auf ihre Bedürfnisse eingehen. Zu diesem Zweck haben wir an mehreren Standorten Daimler Beschäftigte befragt und aktiv Feedback eingeholt. Auf diese Weise versuchen wir, uns in die Lage unserer Versicherten hineinzuversetzen und ihre Bedürfnisse und ihr Verhalten besser zu verstehen. Dieser qualitative Ansatz geht weit über den unserer bisherigen Onlinebefragungen hinaus. Die Hinweise, die wir in den Gesprächen erhalten haben, nutzen wir für Verbesserungen an den einzelnen Kontaktpunkten.
Beispielsweise werden wir unsere digitalen Kontaktkanäle erweitern. Eingeführt haben wir bereits das digitale Postfach in unserer Daimler BKK App, weitere moderne, zukunftsgerichtete Möglichkeiten werden folgen. Die Erwartungshaltung unserer Kunden ist hier eindeutig: einfach zu bedienen sollen die Kanäle sein und funktionieren müssen sie natürlich. Der Kunde will entscheiden, wie er Kontakt zu uns aufnimmt und dabei auch zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können.
Nutzer unseres Online-Kundencenters „Meine Daimler BKK“ wissen, dass wir viele Prozesse digitalisiert haben. Künftig werden weitere Abläufe automatisiert, damit wir uns voll und ganz auf das Wesentliche konzentrieren können: Sie umfassend, individuell und kompetent zu beraten. Das heißt für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beispielsweise, proaktiv auf Sie zuzugehen, um Ihnen in Ihrem ganz speziellen Fall interessante Leistungen vorzustellen.
Individuelle Betreuung bedeutet auch, eventuelle Gesundheitsrisiken frühzeitig zu erkennen, indem wir den einzelnen Versicherten und seine Geschichte ganzheitlich betrachten und passende Versorgungsangebote machen.
All das geht mit einer Neuaufstellung unserer Teams einher. Für einige Kunden wird sich daher der gewohnte Ansprechpartner ändern. Doch Sie können sich darauf verlassen, auch zukünftig von hochqualifizierten, kompetenten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern beraten zu werden. Wir setzen alles daran, unsere Kunden zu begeistern und sie dabei zu unterstützen gesund zu bleiben oder wieder gesund zu werden.
